Внедрение чат-ботов ― это новый тренд в сфере образования, который набирает обороты. Его распространение связывают с популярностью мессенджеров и социальных сетей. Все больше людей используют телефоны не по прямому назначению, а как устройства для передачи сообщений. Чат-боты не отвлекают пользователей от переписки и не заставляют переходить на сайт или в приложение. Они действуют непосредственно в мессенджерах, поддерживая существующих клиентов и привлекая новых. По результатам опросов Userlike, лишь 9% пользователей воздерживаются от общения с чат-ботом.
Что такое чат-бот?
Так называют виртуального консультанта, который отвечает на вопросы пользователя и сам их задает, ведя диалог по заготовленному сценарию. Программируемые роботы создаются в мессенджерах, социальных сетях, на сайтах компаний и реагируют на действия собеседника. Пользователь вводит текст или нажимает на кнопки, затем программный код анализирует событие, выбирая подходящий вариант ответа. Благодаря такому помощнику можно повысить производительность, и при этом сэкономить: робот работает круглосуточно и не требует оплату за труд.
Различают фиксированные чат-боты и боты с искусственным интеллектом. Первые обладают ограниченным набором реплик, вторые способны к самообучению, глубокому анализу запросов собеседника. Простые чат-боты, целью которых является исключительно реклама, можно создавать самостоятельно. Помощники с более сложными механизмами и синхронизацией с внешними сервисами заказывают у специалистов по программированию.
Преимущества и недостатки чат-ботов
Виртуальных помощников постепенно внедряют в промышленности, в интернет-магазинах и в сфере услуг. К преимуществам использования чат-бота в разных отраслях бизнеса относятся:
- Круглосуточное общение с аудиторией. Это главное преимущество, отмечаемое большинством пользователей в разных опросах.
- Разгрузка работников. На робота перекладывают простейшие обязанности, которые отнимают слишком много времени у сотрудников.
- Отсутствие ограничений, свойственных человеку. Чат-бот не испытывает перегрузок, не переживает стрессы, не опаздывает, не берет больничный или отпуск.
- Экономия. В сравнении с другими средствами привлечения клиентов, например, обзвонами, чат-боты требуют меньших затрат. К тому же, с введением виртуальных консультантов можно экономить на зарплатах сотрудникам.
- Упрощение процесса сбора информации. Клиент не заполняет сложные формы, не вводит много данных вручную. Большую часть информации он предоставляет, выбирая варианты, которые предлагает бот.
- Увеличение конверсии. По данным исследований маркетологов, средняя открываемость электронных писем составляет только 3%, в то время как сообщения от чат-ботов открывают примерно 85% получивших. При этом большинство из них совершают необходимое компании действие. В сравнении с email-рассылкой сообщения от бота воспринимаются не как спам, а как диалог, который ни к чему не обязывает.
- Стопроцентная доставляемость. Сообщения от чат-бота не теряются и не уходят в спам.
Несмотря на очевидные преимущества перед другими инструментами продвижения продуктов, системы искусственного интеллекта имеют и свои недостатки. По сравнению с рассылками, чат-бот ― это более сложный инструмент. Чтобы использовать его, нужно тщательно продумать сценарий и определить возможные вопросы собеседника. Даже идеально запрограммированный робот не сможет заменить реального человека и закрыть все запросы пользователей, особенно если клиент сам точно не решил, что хочет. Чат-бот не умеет импровизировать и сталкивается с проблемами там, где диалог выходит за рамки алгоритма. Кроме того, система нуждается в постоянном обновлении, чтобы соответствовать актуальным запросам.
Способы использования чат-бота в онлайн-школе
Чат-бот для онлайн-школы представляет собой инструмент, который помогает сопровождать ученика и учитывать при этом его уровень знаний и темпы обучения. Одним из сторонников внедрения ботов в образование считается Билл Гейтс. Он считает, что искусственный интеллект может стать репетитором для каждого студента. Учеба будет даваться намного легче, если у учащегося появится возможность связаться с помощником по любому вопросу, получить ответ и поддержку.
Главная задача, которую выполняет чат-бот для онлайн-школы, ― это автоматизация бизнес-процессов. Она позволяет:
- повысить доход;
- увеличить конверсию;
- сегментировать целевую аудиторию;
- вести диалог с учениками.
С помощью внедрения чат-бота в онлайн-школе можно решить одну конкретную задачу или сразу несколько.
1. Маркетинг
Использование чат-бота в продвижении продукта может быть намного эффективнее, чем стандартные рассылки. Виртуальный помощник информирует учеников о новостях школы, отправляет полезные материалы, мотивирует продолжить обучение или купить курс. Продажи можно организовывать непосредственно в чат-боте, что приведет к повышению конверсии.
2. Брендинг
Некоторые компании используют чат-боты для повышения узнаваемости у аудитории. Число пользователей мессенджеров постоянно растет, поэтому введение виртуальных помощников для презентации услуг платформы оправдано.
3. Ведение курса
Чат-бот высылает ученикам уроки и задания в соответствии с планом занятий и расписанием. Виртуальный консультант круглосуточно поддерживает студентов, отвечая на их вопросы. Ему не грозят болезни, усталость, забывчивость, голод и желание спать. Кроме того, ученику не нужно долго ждать ответа ― чат-бот реагирует на вопрос сразу, как только его задали.
4. Проверка знаний
С помощью чат-бота можно организовать систему контроля в виде автоматического тестирования учащихся. Студенты могут также отправлять задания с развернутым ответом, которые затем проверяются преподавателями вручную.
5. Поддержка студентов
В этом случае чат-бот становится персональным помощником для ученика. Он напоминает о начале занятий, сроках выполнения домашних заданий. Виртуальный консультант подбадривает и мотивирует студента, помогая ему дойти до конца курса. Такая поддержка повышает результативность, а уведомления от чат-бота более эффективны, чем email-рассылка.
Стоит ли внедрять чат-бот в онлайн-школу?
Наиболее оправдано использование ботов в тех онлайн-школах, где небольшое количество сотрудников и ограничены финансовые возможности. Внедрение виртуального консультанта не потребует много затрат, сделает общение с аудиторией более эффективным, сэкономит бюджет и время онлайн-школы, увеличит вовлеченность учеников.
Необходимость использования чат-бота для онлайн-школы обоснована, если существуют такие проблемы, как:
- низкая конверсия от email-рассылки;
- загруженность сотрудников типовыми задачами, которые можно решить с помощью автоматизации;
- большой объем вопросов, заявок и предложений, на которые не успевают отвечать работники;
- непродуктивное общение между операторами и клиентами;
- низкая посещаемость сайта.
Применение роботов оптимизирует рабочие процессы онлайн-школы. Большую часть обязанностей сотрудников можно переложить на бота: ответы на типичные вопросы, обработка заявок, рассылка полезной информации, приглашений на занятия и вебинары, сбор отзывов о курсе. Освободившиеся ресурсы можно направить на более важные задачи, например, разработку качественного контента.
От того, как настроен чат-бот для онлайн-школы, зависит его эффективное общение с пользователем. Следующие советы помогут правильно внедрить робота в рабочие процессы:
- Определите цель и задачи использования бота. Важно понять, какое действие должен совершить ученик в результате общения с виртуальным помощником: оставить контакты, записаться на курс. Сценарий коммуникации составляется исходя из конкретной задачи.
- Выясните, готова ли целевая аудитория к такому типу общения. Не скрывайте от клиентов, что они общаются с ботом. Не следует выдавать робота за реального человека, это вводит пользователя в заблуждение и подрывает доверие к компании.
- Используйте релевантный сценарий. Клиент не совершит необходимое действие, а в худшем случае закончит общение, если предложение или информация будут ему неинтересны. Нужно изучить возможные вопросы и потребности потенциального покупателя, учитывать возраст, интересы, регион проживания. Чтобы увеличить конверсию от использования бота, лучше настраивать его на более узкую аудиторию.
- Делайте бота дружелюбным и человечным. Несмотря на то, что собеседник знает, что общается с роботом, он внутренне ожидает от него проявления живых человеческих эмоций. Фразы должны быть простыми и понятными большинству клиентов. Не следует использовать канцеляризмы и профессиональную лексику.
- Не настраивайте слишком длинный диалог. Обилие реплик утомляет, особенно если коммуникация началась по инициативе бота. Количество фраз должно соответствовать цели и ситуации общения.
- Предоставьте студенту другие способы связи. Чтобы избежать отписок из-за недопонимания, дайте ученику возможность в любой момент прервать общение с ботом и связаться с оператором или менеджером.
Заключение
Чат-бот потенциально делает обучение доступным каждому. Он не требует существенных затрат и может стать полезным инструментом в продвижении и оптимизации процессов в онлайн-школе. Важной задачей является определение направлений, где использование робота будет максимально эффективным. Автоматизация не должна идти в ущерб качеству сервиса и контента.
